Das Überwachungsaudit der Witt Gruppe in 2022 verlief erneut erfolgreich
Sowohl remote als auch wieder live vor Ort unterzog sich die Witt Gruppe erfolgreich einem weiteren Überwachungsaudit. Wie immer hatten sich viele Abläufe verändert, unverändert blieb jedoch die hohe Qualität, mit der die Prozesse aufgesetzt sind und der Kundenservice erbracht wird.
Das Wiederholungsaudit der Witt Gruppe nach der DIN EN ISO 18295-1 in 2020 verlief erfolgreich
Komplett remote untersuchten die bkr Auditor:innen im Sommer ein weiteres Mal die Standorte der Witt Gruppe - zum ersten Mal auch in Baruti und Istanbul. Zum wiederholten Mal dagegen zeigten sich alle Beteiligten hoch zufrieden.
Die Witt-Gruppe ist nun nach DIN EN ISO 18295-1 zertifiziert
Im Juli 2018 sicherte sich die Witt-Gruppe ihr neues Zertifikat: Auch die Umstellung auf die neue, internationale DIN EN ISO 18295 gelang gewohnt souverän. Wie in den Vorjahren zeichnete sich der Kundenservice durch seine Vorreiterroller aus: "Das CCC wird aufgrund des sehr hohen Grades an Auseinandersetzung mit Kundenbedürfnissen und aktiven Kundenerlebnisdesign unbedingt zur Zertifizierung empfohlen" war im Schlusswort des dreitägigen Audits zu hören.
v.l.n.r.: Rita Wolff (Leiterin eMail-Bearbeitung), Bettina Burmester (bkr-callbusiness), Thomas Guttenberger (Leiter Kundenbetreuung), Petra Rädlein (Leiterin Qualifizierung) Georg Regn (Leiter Kundenservice), Anja Kossak (bkr-callbusiness), Christoph Hintzen (QM-Beauftragter)
Witt-Gruppe: Kundenservice im August 2014 erneut ausgezeichnet
Der Kundenservice der Witt-Gruppe ist nach der Durchführung eines Überwachungsaudits von der bkr callbusiness in seiner hervorragenden Qualität erneut bestätigt worden.Bereits 2012 ist der Kundenservice der Witt-Gruppe mit dem europäischen Zertifikat für Kundenservice nach DIN EN 15838 ausgezeichnet worden.
Wie beim 2012 durchgeführten Erstaudit bescheinigt Lead-Auditorin Anja Kossak von der bkr call business - dem für Deutschland zuständigen deutschen Zertifizierungspartner von Austrian Standard und dem des Europäischen Dachverbands der Call Center Verbände (ECCCO) - dem Kundenservice der Witt-Gruppe beim diesjährigen Überwachungsaudit ein exzellentes Ergebnis: „Der Kundenservice der Witt-Gruppe arbeitet durchgehend auf einem beeindruckenden Qualitätsniveau. Die Aufrechterhaltung des Zertifikats wird daher ohne Einschränkung empfohlen,“ so das Fazit der Auditorin.
Kossak nannte nach dem Überwachungsaudit einige von der Witt-Gruppe ergriffene Maßnahmen, die die Qualität des Kundenservice in den vergangenen beiden Jahren nochmals gesteigert haben: „Für die Mitarbeiter der Witt-Gruppe wurde unter anderem eine Wissensdatenbank eingeführt, die Fach- und Prozesswissen hervorragend abbildet. Auch ein neues E-learning-Tool wurde eingeführt, in dem die Mitarbeiter selbstständig kommunikative und fachliche Kenntnisse erwerben können. Externe Dienstleister sind sowohl an die Wissensdatenbank als auch an das E-learning-Tool angebunden. Durch Side-by-Side-Coaching, das zentral organisiert und ausgewertet wird, konnte die Qualität ebenfalls gesteigert werden.“
Für eine Zertifizierung nach DIN EN 15838 müssen Kundenkontaktzentren nachweisen, dass wichtige Anforderungen, wie unter anderem aufgabenspezifisch qualifizierte Mitarbeiter, ein klar strukturiertes Managementsystem und die Einhaltung der Datenschutzvorgaben, erfüllt werden.
Witt Weiden gehört seit 1987 zur Otto Group. Mit rund 2.500 Mitarbeitern erwirtschaftete die Witt-Gruppe im Geschäftsjahr 2013/14 einen IFRS-Umsatz (International Financial Reporting Standard) von rund 716 Mio. Euro.
Witt-Gruppe legt Prüfung nach Euronorm DIN EN 15838 ab
Der Kundenservice der Witt-Gruppe hat sich erfolgreich einer Zertifizierung nach DIN EN 15838 gestellt. Auch die sechs externen Dienstleister des Versenders legten den Nachweis
ab.
Für das Zertifikat DIN EN 15838 musste die Witt-Gruppe nachweisen, dass sie wichtige Anforderungen
an ein Kundenkontaktzentrum erfüllt. Dazu gehören ein klar strukturiertes Managementsystem, aufgabenspezifisch qualifizierte Mitarbeiter, eine sinnvoll definierte Infrastruktur, die Dokumentation
aller für die Dienstleistung relevanten Prozesse, die Einhaltung der Datenschutzvorgaben sowie die Anwendung von Messinstrumenten für die Kundenzufriedenheit. Vergeben wird das europäische
Zertifikat in Deutschland durch die bkr callbusiness UG aus Hamburg.
Das Audit wurde vor Ort im Kundenservice durchgeführt. „Wir haben die Technik und die Dokumentation des Witt-Kundenservice überprüft und die Geschäftsführung sowie einige Call Center-Agents
befragt“, erläutert Lead-Auditorin Anja Kossak von der bkr callbusiness UG. „Mit dem
hervorragenden Ergebnis, dass wir der Witt-Gruppe und ihren sechs externen
Dienstleistungsunternehmen das Zertifikat mit den Prüfsiegeln >Contact Centre: Certified DIN EN 15838< und >ON Certified Service< verleihen können“.
Georg Regn, Leiter des Kundenservice, freut sich über die Auszeichnung: „Die
Zertifizierung ist für uns und unsere Dienstleister Bestätigung und Ansporn zugleich, um die sehr gute Leistung unseres Kundenservice mit unabhängiger Bewertung von außen auch in Zukunft stetig
zu verbessern.“ Um dieses Ziel zu erreichen, werden während der sechsjährigen Gültigkeitsdauer alle zwei Jahre Überwachungsaudits durchgeführt. Nach sechs Jahren ist eine Rezertifizierung
möglich.
Die DIN EN 15838 gibt es seit Februar 2010. Ziel ist die Sicherstellung und Nachweisbarkeit von
Qualität gegenüber den Kunden. Dies geschieht durch die Normung von qualitativen Leistungsanforderungen. Sie ist die erste europäische Norm zur Zertifizierung von Service Centern
in der Europäischen Union und gilt sowohl für firmeninterne Kundenkontaktzentren als auch für ausgegliederte Zentren. Zertifizierungspartner für Deutschland ist die bkr callbusiness UG in
Kooperation mit dem Europäischen Dachverband der Call Center Verbände (ECCCO). (Teletalk 05.12.2012, Pressemitteilung Witt Weiden 31.10.2012)
Mehr Informationen zu Witt Weiden finden Sie unter http://www.witt-weiden.de/