Der Quick-Check zur DIN EN 18295

Fragen zur Organisationsstruktur

Haben Sie in Ihrem CC eine definierte Organisations- und Betriebsstruktur festgelegt, in der die verschiedenen Aufgaben und Verantwortlichkeiten klar erkennbar sind?

Haben Sie Verantwortlichkeiten für das Personalrecruiting festgelegt?

Haben Sie Verantwortlichkeiten für die IT-Systeme festgelegt?

Haben Sie Verantwortlichkeiten für die Qualitätssicherung festgelegt?

Haben Sie Verantwortlichkeiten für die Ausbildung- und Weiterbildung der Agents festgelegt?

Haben Sie Verantwortlichkeiten für die Planung und Steuerung des Betriebes festgelegt?

Fragen zur Kompetenz der CC-Agents

Führen Sie Personalauswahlverfahren für Agenten auf Basis festgelegter Auswahlkriterien durch?

Werden die Agents geschult? Gibt es dazu ein festgelegtes Ausbildungsprogramm für die Basisausbildung sowie die fortlaufende Weiterbildung der Agents?

Gibt es Leistungsindikatoren für die Agents und werden die Agents regelmäßig danach beurteilt?

Gibt es einen Prognose- und einen Personaleinsatzplanungsprozess?

Fragen zum Auftraggeber

Haben Sie mit Ihrem Auftraggeber einen Vertrag bzw. eine klare Leistungsvereinbarung getroffen?

Gibt es einen regelmäßigen Kontakt zum Auftraggeber zur Berichterstattung über die Leistungserbringung sowie zur Korrektur bei Abweichungen von der vereinbarten Leistung?

Fragen zur Infrastruktur

Wird die Dokumentation und Rückverfolgbarkeit aller Kundenkontakte sichergestellt?

Ist die Auswertung statistischer Daten in Bezug auf die Kundenkontakte möglich?

Haben Sie Systeme und Prozesse zum Schutz der Kundendaten, um einen Missbrauch der Kundendaten zu verhindern?

Haben Sie Systeme und Prozesse zur Datensicherung, um einen Datenverlust zu verhindern bzw. Daten wiederherzustellen?

Gibt es einen Plan für die Aufrechterhaltung des Betriebes in Notfallsituationen?

Fragen zu Qualitätskennzahlen

Haben Sie Kennzahlen und Ziele für die Überwachung und Steuerung der Qualität ihrer Prozesse festgelegt?

Gibt es Maßnahmen zur Messung und Überwachung der Dienstleistungsqualität im Kundenkontakt?

Wird die Kundenzufriedenheit in regelmäßigen Abständen gemessen?

Gibt es einen Prozess zur Bearbeitung von Beschwerden?

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